Celostna izkušnja kupcev (CX) – “Dobro za oba”

Celostna izkušnja kupcev (CX) – za podjetje in stranko, za več prihodkov in manj stroškov, za več zvestobe in boljšo optimizacijo.

Nekje na Linkedinu zagledam v marketinških skupnostih, da je danes (1.10.2024 – ob torkih namreč pripravljam zapise za objavo na Radiu Odeon, ki so vsak drugi četrtek) mednarodni dan izkušnje strank (CX Day) in se praznuje prvi torek v oktobru. Saj res, kako daleč najbolj podcenjena startegija vsakega podjetja. Valda bom napisala nekaj na to temo. Se spodobi.

Dogodek je namenjen ozaveščanju o pomembnosti celostne izkušnje strank in prizadevanjem podjetij po vsem svetu, da izboljšajo zadovoljstvo svojih kupcev in zaposlenih.

CX dan organizira Združenje strokovnjakov za izkušnjo kupcev (CXPA) in vključuje različne aktivnosti, kot so delavnice, seminarji in predstavitve primerov dobrih praks​. Jaz ga bom obeležila s tem zapisom in verjamem, da bo za marsikoga super spodbuda.

Celostna izkušnja kupcev (CX) je ključna disciplina, ki jo mnogi podjetniki spregledajo, čeprav ima neposreden vpliv na povečanje prihodkov in znižanje stroškov.

Z izboljšanjem CX lahko podjetja ne le pridobijo zvestobo kupcev, ampak tudi optimizirajo svoje delovanje. Stranke, ki imajo pozitivno izkušnjo, so bolj pripravljene ponavljati nakup in priporočati blagovno znamko drugim. So ambasadorji blagovne znamke, vaše zgodbe. Zato je ključno, da podjetja prepoznajo pomen CX kot strateškega pristopa in se aktivno osredotočijo na njeno izboljšanje.

Bilo bi super, če bi na povečanje CX dejavnosti v podjetju gledali kot investicijo, ne strošek. Tega mnenja je tudi Shep Hyken, mednarodni CX strokovnjak. Na pamet mi pride tudi misel Jeffa Bezosa, o tem, da se v podjetju ne osredotočajo na konkurenco, temveč na zadovoljstvo kupcev in njihove potrebe. 

Dajmo iti po vrsti – kaj sploh je CX?

CX (Customer Experience) ali celostna izkušnja strank je celotna percepcija, ki jo imajo stranke o podjetju, njegovih storitvah in izdelkih. Ta izkušnja ni omejena le na interakcijo s produkti ali storitvami, ampak vključuje tudi vse stike s podjetjem, od začetnega povpraševanja do podpore po nakupu. CX zajema vse točke stika (ang. touchpoints) med stranko in podjetjem, kot so spletna stran, komunikacija po e-pošti, interakcija z zaposlenimi, obdelava reklamacij in več.

Zakaj je torej upoštevanje CX tako pomembno:

☑️ Večje zadovoljstvo kupcev,
☑️ konkurenčna prednost in
☑️ povečanje prihodkov.

Kaj je potem sploh razlika med CX in UX? A ne gre za isto zadevo?

Da, v osnovi gre za isti cilj. Customer Experience (CX) in User Experience (UX) sta oba osredotočena na zadovoljstvo uporabnika, vendar se razlikujeta glede na obseg in fokus.

>> CX (Customer Experience)

Obseg & fokus
CX zajema vse stike, ki jih ima stranka s podjetjem. To vključuje celoten cikel odnosa med stranko in podjetjem, od začetnega zanimanja, raziskovanja, nakupa, podpore po nakupu, do dolgoročne zvestobe. Gre za celovit pogled na vse interakcije in vtise stranke, tako digitalne kot fizične, s podjetjem. Lahko vključuje odnose z blagovno znamko, prodajne interakcije, storitev za stranke, prodajo in komunikacijo.

Primer: Mojca nakupuje
Mojca začne svojo izkušnjo tako, da sliši za trgovino prek oglasa na Instagramu, obišče spletno stran, naroči izdelek, dobi e-potrditev, lahko sledi pošiljki, nato prejme paket in morda kasneje kontaktira podporo strankam zaradi zamenjave izdelka. CX bi Mojca v tem primeru ocenili kot pozitivno, če je bila spletna trgovina intuitivna, dostava hitra in brez zapletov, ter je bila podpora strankam odzivna in koristna. Posebna zahvala za nakup in dodatna ugodnost pri naslednjem nakupu pa sta še za piko na i. Še dodaten plus pa je, če bi Mojci poslali še vprašalnik kako bi ocenila nakupno izkušnjo in ocenila izdelek. Tako bi prejeli še koristne informacije in nadgradili naš prodajni postopek.

>> UX (User Experience)

Obseg & fokus
UX se nanaša izključno na uporabniško izkušnjo ob interakciji z določenim izdelkom, aplikacijo, spletno stranjo ali storitvijo. Gre za to, kako enostavna, prijetna in funkcionalna je uporaba tehnične rešitve, spletnega mesta. UX se osredotoča na interakcijo uporabnika z izdelkom ali storitvijo, predvsem na uporabnost, vizualno zasnovo, učinkovitost in navigacijo.

Primer: Mojca nakupuje
Medtem ko Mojca brska po spletni trgovini, je UX osredotočen na to, kako enostavno Mojca najde izdelke, kako hitro se stran nalaga, ali so filtri (za iskanje velikosti, barve) intuitivni in ali je postopek plačila enostaven. Če Mojca z lahkoto najde oblačilo, ki ga išče, in brez težav izvede nakup, potem je UX izkušnja pozitivna.

CX zajema vse interakcije s podjetjem, od oglasa do prejema izdelka in podpore, medtem ko UX obravnava le specifično izkušnjo uporabe spletne strani in njene funkcionalnosti.

Največji mit glede celostne izkušnje kupcev (CX) 

… da je to odgovornost samo oddelka za podporo strankam. 🙂

Veliko podjetij verjame, da je CX omejena zgolj na pomoč kupcem pri težavah ali pritožbah, vendar to ni res. CX zajema vse točke interakcije stranke s podjetjem, od marketinga in prodaje do storitev po nakupu, kar pomeni, da so vse ekipe (posamezniki, oddelki) v podjetju odgovorne za ustvarjanje in izboljševanje izkušnje kupcev. Vključno z marketingom, prodajo, IT-jem, dizajnom, pa tudi vodstvom. Na primer, marketing mora zagotavljati jasna pričakovanja, prodaja mora ponujati ustrezne rešitve, produktna ekipa pa mora zagotoviti, da izdelek ali storitev odraža obljubljeno kakovost. Le z usklajenostjo vseh deležnikov v tej misiji lahko podjetje gradi pozitivno in dosledno izkušnjo strank. Kar seveda vpliva tudi na podobo blagovne znamke.

Še en pogosto napačno razumljen mit je, da se izboljšanje CX ne da meriti. V resnici lahko podjetja spremljajo uspešnost CX z različnimi kazalniki, kot so Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) ali Customer Effort Score (CES), ki ponujajo kvantitativne vpoglede v zadovoljstvo in zvestobo strank.

Hitri nasvet za lokalne podjetnike, kako vključiti CX v svoje poslovanje

Poslušajte svoje kupce in prilagodite svoje storitve glede na njihove povratne informacije. Ni se treba iti posebne znanosti. Uporabite lahko preproste metode, kot so ankete, ocene in povratne informacije po e-pošti ali v živo, da razumete, kaj cenijo in kje opažajo težave. Potem pa (AKCIJA-REAKCIJA) hitro ukrepajte. Prilagodite ponudbo, izboljšajte storitve… Tudi najmanjše prilagoditve, kot so bolj prijazna komunikacija, hitrejše odgovarjanje na povpraševanja ali personalizirane storitve, lahko pomembno prispevajo k izboljšanju nakupne izkušnje. Kaj je fora? Da pokažete ljudem, da slišite njihove potrebe, in gradite dolgoročno zaupanje.

.
.
.

Zakaj kava na naslovni fotografiji? Ker je 1. oktobra tudi mednarodni dan kave. 🙂
Še nasvet za konec. Kupce, ki pri vas veliko kupujejo (in niste ravno supermarket, ste pa B2B podjetje) povabite kdaj na kavo. Povejte, da cenite njihovo zaupanje in naj vam zaupajo kaj jih mogoče moti v celotnem procesu nakupne poti ali pri sami komunikaciji vaše blagovne znamke. Cena kave v primerjavi z dragoceno povratno informacijo, ki vam lahko dvigne procent zaključenih nakupov in vrednost košarice v (spletni) trgovini – ni potrebno delati zaključka, ne?


Kontaktirajte me (𝗺𝗮𝘁𝗲𝗷𝗮@𝘀𝘁𝗮𝗿𝗸𝗺𝗮𝘁.𝘀𝗶), da skupaj pregledamo vaš CX pa še kavo dobite.