ZAKAJ VAŠA SPLETNA STRAN NE ODGOVARJA NA VPRAŠANJA VAŠIH STRANK?
Pri prenovah spletnih strani in B2B komunikacije se vedno znova srečujem z isto situacijo: podjetja imajo odlične odgovore na vprašanja svojih strank, a odgovori obstajajo samo v e-pošti, CRM-ju ali v glavah prodajnikov. Na spletni strani pa jih ni. In ravno tam bi jih potencialni kupci najbolj potrebovali.
Ko obiskovalec spletne strani ne najde odgovora na vprašanje, ki ga zanima v tistem trenutku, se običajno zgodi eno od dveh stvari: ali pošlje dodatno vprašanje ali pa preprosto zapre stran in gre drugam.
V praksi pa vemo, da se veliko ljudi ne odloči za prvi korak in tako izgubimo priložnost še preden sploh pride do stika. Predvsem pa je to tehten argument za tiste, ki se odločijo za prenovo spletne strani in se začnemo pogovarjati o uporabniški izkušnji. Pogosto vprašanje in odgovor za naše naročnike: Zakaj bi izgubljali čas za odgovarjanje na vprašanja, ki se redno pojavljajo? Naj spletna stran postane vaše prodajno orodje.
Če bi morala izbrati eno stvar, ki jo pri prenovah spletnih strani in B2B komunikacije vidim znova in znova, bi bila to ta: najbolj pomembna vprašanja strank obstajajo – a živijo samo v e-pošti, CRM-ju ali v glavah prodajnikov.
In potem se čudimo, zakaj potencialna stranka:
➡︎ ne odda povpraševanja,
➡︎ zapre spletno stran po 30 sekundah,
➡︎ ali raje pokliče konkurenco.
Vprašanja obstajajo.
Odgovori tudi.
Le na spletni strani jih pogosto ni.
Pogosta vprašanja niso »FAQ« zaradi lepšega
Veliko podjetij še vedno dojema rubriko »Pogosta vprašanja« kot nekaj, kar dodamo na konec strani, če sploh. V resnici pa so ta vprašanja eden najbolj dragocenih virov vsebine, kar jih imate.
Zakaj?
Ker to niso marketinška vprašanja.
To so resnična vprašanja ljudi, ki razmišljajo o nakupu.
Vprašanja, kot so:
➡︎ Koliko časa traja storitev?
➡︎ Kaj je vključeno v ceno?
➡︎ Kaj, če pride do zapleta?
➡︎ Kako poteka postopek po oddaji povpraševanja?
Če jih ljudje ne najdejo na spletni strani, jih bodo vprašali po e-pošti. Ali pa sploh ne bodo vprašali – in bodo šli drugam.
Torej. Pogosta vprašanja niso tam zato, da zapolnijo prostor na strani, ampak zato, ker odražajo realne dileme ljudi, ki razmišljajo o nakupu. Dober primer je lokalni avtocenter ali servis, kjer stranke redno sprašujejo o terminih, trajanju storitev, nadomestnih vozilih ali garancijah. Če so ti odgovori jasno in razumljivo zapisani na spletni strani, se bistveno zmanjša število klicev in e-mailov, hkrati pa se skrajša pot do odločitve. Pravkar namreč zaključujemo prenovo spletne strani za znan slovenski avtocenter, zato je ta primer iz prakse še svež. ⬇︎
Primer iz prakse našega naročnika: lokalni avtocenter ali servis
Kolikokrat na dan nekdo vpraša:
Ali potrebujem termin ali lahko pridem brez?
Kako dolgo traja redni servis?
Ali dobim nadomestno vozilo?
Ali servisirate tudi vozila v garanciji?
Če na spletni strani teh odgovorov ni jasno zapisanih, se zgodi dvoje:
➡︎ Stranka kliče ali piše (če ima voljo).
➡︎ Stranka odneha (če je nima).
Dobro strukturirana vprašanja in odgovori:
➡︎ zmanjšajo število klicev in e-mailov,
➡︎ skrajšajo prodajni proces,
➡︎ in povečajo zaupanje še preden pride do prvega stika.
Google in AI vam bosta hvaležna (resno)
Danes spletne strani ne berejo samo ljudje. Berejo jih tudi iskalniki in AI orodja. Google in AI orodja iščejo jasne, konkretne odgovore, zapisane v pogovornem jeziku. Spletna stran, ki odgovarja na realna vprašanja uporabnikov, ima več možnosti, da se pojavi v iskalnih rezultatih ali celo kot neposreden odgovor. Preverjeno iz prve roke. AI SEO je zakon, samo ne na “prvo žogo”.
Google, ChatGPT in podobni sistemi iščejo:
➡︎ jasne odgovore,
➡︎ naraven jezik,
➡︎ konkretne rešitve.
Stran, ki ima dobro strukturirana pogosta vprašanja, ima bistveno več možnosti, da se pojavi:
➡︎ v Googlovih odgovorih,
➡︎ v AI povzetkih,
➡︎ ali kot priporočena rešitev.
Kar pomeni: več vidnosti brez dodatnega oglaševanja.
Zakaj morata marketing in prodaja sodelovati
Tu pridemo do točke, kjer se v večjih podjetjih pogosto zatakne.
Marketing piše vsebine.
Prodaja odgovarja na vprašanja.
In med njima – tišina.
A prav prodajniki, komercialisti in svetovalci so tisti, ki vsak dan slišijo:
»Kaj pa če…?«
»Kako je z…?«
»Ali lahko…?«
Če teh vprašanj marketing ne pozna, jih tudi ne more vključiti v spletno stran, LinkedIn objave ali prodajne materiale. Rezultat? Lep marketing, ki ne prodaja. In prodaja, ki se vedno znova ukvarja z istimi pojasnili. Ko se ta dva oddelka povežeta, spletna stran postane to, kar bi morala biti: orodje, ki dela za podjetje.
Umestite odgovore na pogosta vprašanja vaših (potencialnih) strank tudi na vašo spletno stran
Naslednjič, ko boste odgovarjali na isto vprašanje že petič ta teden, se vprašajte:
Zakaj tega odgovora še ni na naši spletni strani?
Morda je ravno zapis pogostih vprašanj eden najpreprostejših, a hkrati najbolj učinkovitih korakov, ki jih lahko naredite… za stranke, za ekipo in za boljšo vidnost na spletu. Kolikokrat me naročniki vprašajo, o čem naj pišejo na spletni strani. Odgovor je zelo preprost: kaj vas (potencialne) stranke najpogosteje sprašujejo? Katera vprašanja se znova in znova ponavljajo v e-pošti ali pogovorih?
AI pomočniki so pri tem lahko v pomoč, vendar je ključno, da odgovori izhajajo iz vašega znanja, izkušenj in prakse. Prav to namreč šteje – za ljudi in za iskalnike.
O tem zakaj in kako postaviti učinkovito FAQ podstran pa lahko preberete v zapisu TUKAJ. Zapis sem pripravila za bralce portala Radio Odeon, kjer že od leta 2020 redno objavljam nasvete iz področja marketinga.
.
.
.
Z veseljem pomagam z usmeritvami, mentoriranjem ali ekspertnim svetovanjem. Pišite mi na mateja@starkmat.si ali pišite prek kontaktnega obrazca TUKAJ.