SPREGLEDANA MARKETINŠKA TAKTIKA: POGOVOR Z NAROČNIKOM
Kdaj ste se nazadnje res odkrito pogovarjali s svojo stranko?
V marketingu, prodaji in podjetništvu pogosto iščemo rešitve v novih orodjih, trendih in strategijah. Pogosto pa pozabimo na nekaj osnovnega. Pogovor. Preprost, iskren in odkrit pogovor s stranko je lahko veliko bolj učinkovit kot katerikoli oglas ali draga marketinška kampanja. Vse to opažam tudi iz lastnih izkušenj. Vsi tako radi omenjamo, da »smo posel ljudje« pa se tega večina niti ne drži ali pa se tega sploh ne zaveda. V vseh tistih tabelah, grafih in statistikah se namreč gibljemo ljudje.
Mogoče kot zanimivost. Ena najuspešnejših računovodkinj v Sloveniji mi je nekoč rekla: “Nikoli ne uporabljam besede stranka. Stranka – stran-ka – že sama beseda zveni, kot da jo odbijaš od sebe. Jaz imam naročnike. Naročnik pomeni odnos, sodelovanje in zaupanje.”
Ta misel mi je ostala v spominu in jo danes z veseljem uporabljam tudi v svojem delu. Zato od zdaj naprej v zapisu beseda »naročnik«.
Zakaj je pogovor pomembnejši kot kadarkoli prej?
Naročniki danes niso več pasivni kupci. Imajo dostop do neskončnih informacij, primerjav in različnih mnenj. Njihova pričakovanja so višja, potrpežljivost pa nižja. Poznano, ne? Če se jim ne približamo na človeški ravni, hitro poiščejo nekoga drugega. Iskren pogovor zato ni le priložnost za pridobivanje informacij, ampak predvsem za gradnjo zaupanja.
Ko naročnik začuti, da jo res poslušamo in slišimo, se spremeni odnos. Preverjeno. To ni več enosmerna prodaja, temveč partnerstvo. Naročnik se počuti vključeno, spoštovano in cenjeno. In ko enkrat dosežemo to raven odnosa, cena ali konkurenca nista več odločilna dejavnika. Tudi preverjeno.
Kaj nam odkrito pogovarjanje prinese?
Šele ko vprašamo »zakaj«, ugotovimo, kaj je resničen izziv naročnika. Morda ne potrebuje v osnovi hitrejše storitve, ampak več jasnosti v komunikaciji. Naročniki nam pogosto tudi sporočijo, kaj bi radi videli drugače. Tako lahko dobimo super ideje za nadgradnje, ki jih sicer morda nikoli ne bi razvili.
Ljudje ostanejo tam, kjer se počutijo slišane. Včasih je dovolj že to, da pokažemo, da nas iskreno zanima njihovo mnenje. Odkrit pogovor pomaga razčistiti, kaj je možno in kaj ne. Tako preprečimo morebitna kasnejša razočaranja.
Kako začeti?
Postavite prava vprašanja. Namesto »Ali ste zadovoljni?« raje vprašajte: »Kaj bi lahko naredili, da bi bila vaša izkušnja še boljša?« Poslušajte brez prekinjanja. Naročnik hitro začuti, ali ga res poslušate ali pa že razmišljate o naslednjem odgovoru. Zapišite si njihove besede. Uporabite jih kasneje v komunikaciji, da pokažete, da ste jih vzeli resno. Delujte na podlagi povratnih informacij. Nič ne uniči zaupanja hitreje kot ignoriranje tega, kar vam naročnik zaupa.
Zakaj odkrito pogovarjanje ni samoumevno?
V hitrem tempu življenja se podjetniki in ekipe pogosto zanašamo na ankete, avtomatizirane e-maile in metrike. To je vse koristno, vendar nikoli ne more nadomestiti živega pogovora. Pogovor zahteva čas, energijo in pogosto tudi pogum – še posebej, ko slišimo kaj neprijetnega. A prav v teh iskrenih trenutkih se skriva največja vrednost.
Kdaj torej nazadnje?
Vprašajte se: Kdaj sem se res nazadnje pogovarjal z naročnikom… ne o računu, ne o tehničnem vprašanju, ampak o tem, kako se počuti, kaj res potrebuje, kaj ga veseli ali moti? Če je odgovor »že dolgo« ali »nikoli«, je zagotovo zdaj pravi čas.
Odkriti pogovori niso le lepa gesta. So most med podjetjem in ljudmi, zaradi katerih obstajamo. In prav ti mostovi so tisti, ki dolgoročno odločajo, ali bomo gradili stabilno in uspešno blagovno znamko ali pa ostali zgolj še eden od ponudnikov na trgu.
STARKMATOV KNJIŽNI IZBOR
Vsem, ki vas zanima več o tej temi pa priporočamo Starkmatov izbor 3 knjig. Poglobljeno govorijo o tem, da je posel v prvi vrsti odnos med ljudmi in o iskreni komunikaciji s strankami/naročniki.
📖 1. The Trusted Advisor – David H. Maister, Charles H. Green in Robert M. Galford
Klasika za vse, ki delajo v storitvenih dejavnostih. Avtorji poudarijo, da zaupanje med stranko in svetovalcem ni zgrajeno na strokovnem znanju, ampak na iskrenosti, integriteti in osebnem odnosu.
📖 2. Start with Why – Simon Sinek
Knjiga raziskuje, zakaj ljudje sledijo voditeljem in podjetjem – ne zaradi izdelkov, ampak zaradi poslanstva in občutka skupnosti. Odlično za razumevanje, zakaj iskreni odnosi in jasen namen ustvarijo lojalne naročnike.
📖 3. Never Eat Alone – Keith Ferrazzi
Ferrazzi piše o moči povezovanja in gradnje iskrenih, dolgoročnih odnosov v poslu. To ni knjiga o mreženju v smislu »koliko vizitk razdeliš«, ampak o vlaganju v prave, pristne odnose, ki vodijo v trajen uspeh.
Imate vprašanja zame?
Z veseljem pomagam z usmeritvami, predlogi ali ekspertnim svetovanjem. Pišite na mateja@starkmat.si ali prek kontaktnega obrazca tukaj in z veseljem odgovorim.